'Je moet weten wie je gasten zjin'

Hoe de rol van de mens in hospitality verandert

Nieuws - 2016-10-17

“Laatst was ik spontaan een weekendje weg naar Zeeland. Last minute een huisje geboekt. Wat mij opviel is dat je er dan vervolgens anoniem rondloopt. Je komt aan, iemand kijkt in de computer, checkt je naam, geeft de sleutel af en that’s it. Ze zijn niet geïnteresseerd in wie ik ben. Hoe ga je dan je gasten blij maken? Hoe ga je ze verrassen en zorg je ervoor dat men terugkomt?” Echte klantvriendelijkheid is volgens de directeur commerciële zaken van de Ziggo Dome, Danny Damman, vaak nog ver te zoeken in hospitality.

Remarkable

“Het gaat in onze branche om het creëren van ‘remarkable moments’ en van beleving. Dus als men een concert bezoekt, als onderdeel van een avondje uit, moet alles kloppen en bijdragen aan het totaalplaatje. Zo is de route naar de Ziggo Dome tijdens de Symphonica in Rosso concertreeks speciaal aangekleed. Loop je langs diverse horecapunten en merchandise stands. Kun je vanaf elke plek de artiest optimaal zien. Is de akoestiek in de zaal perfect. Kun je alles wat je beleeft delen met het thuisfront door de snelle wifi. Word je snel geholpen als je tussendoor iets te drinken haalt voor je vrienden. Kun je naar Club Ziggo voor de afterparty, ben je snel weer bij je auto, of overnacht je vanaf november in het nieuwe naastgelegen Jaz in the City hotel en krijg je service ‘with a smile’! Ik wil dat mijn medewerkers service en kwaliteit bieden, maar ook persoonlijk contact maken, zodat mensen zich echt thuis en op hun gemak voelen. Ook wij moeten blijven verrassen.”

Hardware

Het bijzondere van de Ziggo Dome is dat het een grote zaal is met een capaciteit van 17.000 mensen, maar dat dit niet zo aanvoelt. De zaal geeft een intiem gevoel, waardoor het kleiner lijkt. Ook techniek speelt een belangrijke rol om de optimale klantbeleving te bieden. Damman: “De hardware zijn de systemen. Het licht, geluid, de wifi, en de geautomatiseerde barsystemen bijvoorbeeld. We zien ook dat techniek een steeds grotere rol speelt in de concerten zelf. Kijk naar de concerten van U2, waar we voor het eerst gebruikmaakten van een videoscherm over de volle lengte van de zaal. Overigens blijft de ‘software’, het personeel, nog altijd de meest onderscheidende factor in het geheel.”

Koek en snoep

“Gastvrijheid zit hem in de kleine dingen. Zo hadden ze me in Zeeland bijvoorbeeld best een dagje gratis gebruik van een fiets kunnen aanbieden. En als ik dat niet had gewild, hadden ze een ander cadeau kunnen aanbieden. Het gaat om het gebaar, de kleine extra’s. Ik zat laatst ergens waar men na twee betaalde koppen koffie een grote bak lekkers op tafel zette. Eenvoudige koek en snoep, maar zoiets blijft hangen, je praat erover en je gaat terug.”