'Geef medewerkers de ruimte om te kunnen pielen'

Hoe de rol van de mens in hospitality verandert

Nieuws - 2016-10-17

In de hospitality sector is een verandering gaande met een prominente rol voor technologie. Het internet heeft ongekende mogelijkheden gebracht en brengt er de komende jaren nog meer. Tot nu toe waren technologische innovaties in de branche voornamelijk gericht op kostenbesparing en automatisering die hotels efficiënter maakten. Nu komen er steeds meer initiatieven die vooral gastgedreven en gastgericht zijn. Een focus dus op de gastbeleving en de customer journey. Hoe kan de sector het hoofd bieden aan verstorende innovaties als bijvoorbeeld Airbnb?

Luie hotelmanagers

Kim van Velzen, hospitality-expert en trendonderzoeker, geeft aan dat de voorgaande automatisering erg intern gericht was. "Men moet nu van efficiency gedreven naar gastgedreven hospitality overgaan. We zeggen wel dat de gast bij ons altijd centraal staat, maar is dat wel echt zo? Hoe kan het dat men in ons vakgebied technologie nog zo weinig, en niet juist inzet, ten gunste van de gast? Komt dat omdat we luie hotelmanagers zijn? Werkt het aloude businessmodel niet meer? Is het een gebrek aan kennis of lopen we onszelf in de weg?"

Volgens Van Velzen is er geen eenduidig antwoord op deze vraag. "Het is een opeenstapeling van factoren. Je dient de verschillende factoren één voor één op te pakken. En niet alleen cosmetisch, maar echt grondig te veranderen. Dat is ingrijpender dan we nu als branche voor ons zien. Maar we weten wel allemaal dat er iets moet gebeuren. Met Airbnb concurreer je als hotel niet op het niveau van een bed en bad, maar op gemak, en hoe je als klant wordt behandeld."

Klantfrustratie

“De tijd van ‘iets neerzetten’, omdat we zelf denken dat het goed is voor klanten, is echt voorbij. Die ‘pushstrategie’ kan echt niet meer. Er is innovatie nodig om een ‘pull’ te kunnen creëren. En dat kan het beste stap voor stap. Door te ontdekken en toe te passen. Maar vergeet vooral niet dat dit om een andere cultuur in de hospitality-branche vraagt. Een cultuur die momenteel ‘start-ups’ vaak hebben. Waarin geëxperimenteerd kan worden en je fouten mag maken, om ervan te leren. Medewerkers moeten de ruimte krijgen om te kunnen pielen. Nu zitten we in de hospitality vaak nog teveel in onze eigen wereld en kijken niet met de ogen van de, vaak gefrustreerde, gast. Sterker nog, we zetten onze gasten weg als enge monsters, als ik de reclame van TUI moet geloven. Voel zelf die klantfrustratie; dat is de beste confrontatie om vervolgens tot innovatie te komen. ‘Ga maar eens zelf in ons restaurant eten en vertel wat je ervaart’, zei ik altijd tegen mijn team. Dat was soms echt een eyeopener. En vaak zat hem dat in simpele dingen als slecht functionerende wifi of te weinig stopcontacten op normale plekken in de hotelkamer. En dat terwijl iedereen overal smartphones en tablets moet kunnen opladen en ervan uitgaat dat je meteen online kan.”

Promotie van innovatie

Directies en management van accommodaties zien vaak veel beren op de weg om te komen tot echte verandering. “Je hoeft heus niet alle kennis in huis te hebben, maar wel de juiste processen en omgeving verschaffen om innovatie aan te moedigen. Zorg voor promotie van innovatie binnen je onderneming. En zorg ervoor dat er een groepje mensen regelmatig bijeenkomt om te ‘pielen’, te experimenteren. ‘Hoe gaan we de gast beter bedienen met behulp van technologie?’ Probeer dit in te bouwen in de dagelijkse business. Anders komt het er niet van. En betrek ook mensen van buiten de branche, want onze eigen mensen zijn vaak teveel gewend om te dienen en durven niet te breken met bestaande gewoonten."

Robots die gasten inchecken

Van Velzen: “Wij zeggen zelf altijd dat hospitality mensenwerk is. Maar is het altijd noodzakelijk dat er iemand voor mij incheckt als ik dat zelf ook kan doen met een robot of computer? Voor een gast die snelheid en gemak wil en alleen een bed om te slapen, is het niet gek om online te boeken. Bij de entree kan hij vervolgens inchecken met een code en met diezelfde code de kamerdeur openen. Formule1 hotels doen het al jaren zo. En ik kom graag bij CitizenM. Daar is de incheck ook volledig geautomatiseerd, maar is er altijd iemand in de buurt voor assistentie. Denk eens goed na over wat de mens toevoegt op sommige vlakken. Waar zit de kans om relevanter te worden voor je gast en kun je dat zelf oppakken? De echte concurrentiestrijd wordt straks tussen de oren van het management gespeeld in onze branche.

Balans tussen hospitality en technology

“Het gaat erom de balans te vinden tussen hospitality en technology. Houd niet krampachtig vast aan het bekende. Herdefinieer de rol van de mens in hospitality. Daar zit vaak een angst. Betrek zowel jonge als oudere werknemers en zet hun kennis en talenten optimaal in. Geef hen de ruimte en verantwoordelijkheid. Dit vergt veel van het leiderschap. En last but not least: begin gewoon eens met een biertje. Schrijf drie punten op het bierviltje die snel kunnen worden aangepakt. En begin gewoon. Verzand niet in meerjarenplannen en wollige adviezen. Begin nu.”