'Elk hotel een ICT-manager'

Stephan Stokkermans, commercieel directeur Grand Hotel Huis ter Duin

Nieuws - 2016-10-17

Volgens Stephan Stokkermans, commercieel directeur van Grand Hotel Huis ter Duin, loopt de hotelbranche al jaren achter de feiten aan. Innovatieve ontwikkelingen komen van buiten en opleidingen gaan niet met hun tijd mee.

“Organisaties beseffen bijvoorbeeld niet hoe allesbepalend technologie is in de bedrijfsvoering. Ik pleit dan ook voor een ICT-manager in elk hotel.”

Innovaties van buiten

“Hospitality bestaat al sinds het jaar nul", zegt Stokkermans. “Maar we krijgen niet de waardering die bij zo’n oud vak past. Van verschillende kanten worden we bedreigd. Denk aan Airbnb en Booking.com. Dat mogen we onszelf aanrekenen, want we innoveren als sector niet. Belangrijke vernieuwingen kwamen altijd van elders. Autoverhuurbedrijven introduceerden yieldmanagement, creditcardmaatschappijen ontwikkelden loyalty-systemen en niet wij maar TripAdvisor ging werken met reviews.”

Ambacht onder druk

Het enige onderscheidende in hospitality is volgens Stokkermans de mens. “Maar ook het ambacht staat onder druk door een gebrek aan kwaliteit van het onderwijs. Mensen worden beter opgeleid door bedrijven dan door scholen. Dat zie je ook bij ons. We zien onszelf als opleidingsinstituut. We verhogen het niveau van medewerkers via doorwisselingsprogramma’s.”

Ondersteunende technologie

Hospitality anno 2015 is gebaat bij vakmensen én ondersteunende technologie, vindt Stokkermans. “Die technologie speelt in alle delen van de organisatie en bedrijfsprocessen een rol. Wij hebben een quickscan gemaakt om te zien hoe we onze operatie, marketing en communicatie met ICT aan elkaar kunnen koppelen. Dan kom je er al snel achter dat alles met elkaar te maken heeft. Wil je bijvoorbeeld livestreaming mogelijk maken, dan moet je de capaciteit van je server vergroten. Maar op die server draait ook je alarmsysteem. Wat doe je daarmee?’

Stap voor stap investeren

Grand Hotel Huis ter Duin kan als familiebedrijf niet terugvallen op de centraal ingekochte tools van andere hotelketens. Maar dankzij de quickscan innoveert het hotel wel degelijk. Stokkermans: "Stap voor stap investeren we in technologie om een nog betere service aan de gasten te verlenen. Begin 2016 implementeren we bijvoorbeeld een nieuw CRM- en propertymanagementsysteem. Dat stelt ons in staat om veel meer data van klanten te verzamelen en hen op maat aanbiedingen te kunnen doen."

ICT-manager met visie

Volgens Stokkermans is ICT zo veelomvattend voor hotelorganisaties, dat zij niet meer zonder een ICT’er op het hoogste niveau kunnen: “Het traditionele managementteam van een hotel bestaat uit een General Manager, Food & Beverage Manager, Rooms Division Manager en Sales & Marketing manager. Daar hoort een ICT-manager bij. Want in alles zit tegenwoordig een ICT-component. Niet alleen je computer, ook liften, brandinstallaties, ovens en alle andere apparatuur hebben een IP-adres. Bij elke investering moet je nagaan wat de technologische gevolgen en kansen zijn. Dat lukt je niet zonder een ICT-manager met een sterke visie.”