'Gastvrijheid is de competentie van de toekomst'

Steeds meer bedrijven buiten de hospitalitybranche zien het belang van gastvrijheid. Laura de la Mar van Gastvrijheid in bedrijf geeft gastvrijheidstrainingen in verschillende branches: van zorg en retail tot woningcorporaties. "Je kunt het verschil maken met gastvrijheid, het is de competentie van de toekomst."

In het ziekenhuis waar De la Mar in het facilitair management werkte, constateerde ze een gebrek aan gastvrijheid. Ze startte een verbetertraject, maar ontdekte dat het geven van alleen gastvrijheidstrainingen een beperkt effect had. "We zijn het op een andere manier gaan proberen. Meer integraal, gericht op cultuurverandering. Dat pakte wel goed uit en was zo inspirerend dat ik me ging specialiseren in gastvrijheid."

Groter programma

In De la Mar's filosofie is training in gastvrijheid bij voorkeur onderdeel van een groter programma. "Toen ik trainingen gaf, merkte ik dat collega's op ene moment super gastvrij waren en op het andere moment minder. Het gaat dus niet alleen om gedrag dat je aan of af moet leren, maar je moet ook naar de context kijken. Bijvoorbeeld een team dat niet goed functioneert, werkdruk die te hoog is of het voorbeeldgedrag van leidinggevenden."

Onderling gastvrij zijn

"Bedrijven die succesvol zijn in gastvrijheid zijn daar elke dag mee bezig zijn en niet één keer per jaar in een training. Het moet onderdeel zijn van alles wat je doet. Belangrijkste voorwaarde om gastvrij te zijn voor je gasten is dat je ook onderling gastvrij bent. De leiding moet het goede voorbeeld geven: gastvrij zijn voor je medewerkers. Op het moment dat ik me niet gewaardeerd voel is het een hele opgave om de knop om te zetten en voor je gasten klaar te staan."

Hoofd en hart

"Klantvriendelijkheid is niet hetzelfde als gastvrijheid. Mensen vergeten wat je hebt gezegd, vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel. Gastvrijheid is een beleving. Dan heb je het over psychologie. Bij klantgerichtheid gaat het over regisseren vanuit de geverskant; als je vriendelijk bent en je processen goed op orde hebt dan doe je het goed. Daarin schuilt het gevaar dat je je je werk met je hoofd gaat doen en minder met je hart. Daar gaat het vaak mis, dat mensen niet echt contact maken. Dan wordt ook gastvrijheid een trucje."

Verschillende momenten

"Bij gastvrijheid komt veel kijken, het is complex. Dat vind ik er zo boeiend aan. De kunst is aan te sluiten bij verschillende soorten gasten met diverse behoeften op verschillende momenten. Het ene moment wil de gast een zakelijke behandeling, op een ander moment juist tijd en aandacht. Je moet daar altijd mee bezig zijn. Als je succesvol wil zijn in gastvrijheid heb je eigenlijk twee beroepen: je eigenlijke vak en daarnaast ben je gastheer of gastvrouw. Want je kunt nog zo goed zijn in je vak, mensen beoordelen je vaak in eerste instantie op je gastvrijheid."

Neem contact met ons op

Nieuwsgierig hoe wij uw ambities helpen realiseren? Bel ons gratis via 088 - 12 39 500 en maak een afspraak met onze segmentmanager. Gebruik het contactformulier.